美國運通黑卡以「使命必達」塑造無數傳奇，富人都想擁有。但新冠疫情同樣為傳奇的營運模式帶來衝擊，以往的成功經驗未必能派上用場。如何突破？一套「感動經營學」證明有效。
電影《007首部曲：皇家夜總會》中，特務主角詹姆士龐德在事先無預定的情況下，來到一家海島小國的高檔飯店，當他向禮賓員掏出一張黑卡後，瞬間就被安排入住最頂級的奢華套房。
為何詹姆士龐德享有這種特權？因為他拿的正是美國運通旗下最高等級的百夫長Centurion卡，俗稱為「黑卡」，也是全世界公認的「信用卡之王」。
自1999年推出、2010年登台後，黑卡便成為尊榮權力的象徵，之所以神祕矜貴，在於其採取邀請制，就算再有錢，也不見得能擁有。
盛傳，其持有人享有「無額度上限」「任何合法的事情均使命必達」及「頂尖細膩的私人專屬祕書服務」等禮遇。
只是，要做頂級客戶的生意可沒那麼簡單，曾經為了讓客戶小孩如願交松露作業，美國運通花了三週安排其全家到義大利、法國進行兩趟「採松露之旅」，在半夜及清晨時分由松露獵人帶領，親自體驗採黑松露及白松露，一家四口花了180萬元台幣。
特別的是，美國運通自有一套徵信／財力審核機制，能夠「挖到」最高消費價值的客群。
但就算收到邀請，擁有黑卡的代價可不斐，首次入會要先繳20萬元會費，接下來每年年費更高達16萬元（含一張基本卡、兩張附卡及至多四張附屬白金卡），但其堅持「服務有價」，卻仍能讓高端富裕族群，甘心死忠黏牢牢。
年輕新富、鮭魚返流台商成新主力
疫情已持續兩年餘，美國運通又如何因應變局、轉骨部署迎接下一波機會與挑戰？
美國運通董事長兼總經理郭豐賓分析，疫情前，黑卡會員消費支出多集中於海外旅遊，但疫情爆發後，包括奢華精品珠寶、汽車及傢俱等，成為主要刷卡大宗。
這幾年，黑卡會員面臨結構性轉變，台灣富裕族群的實力卻是愈來愈不容小覷。
郭豐賓指出，目前台灣富裕人士成長幅度快，流動資產逾百萬美元者超過20萬人，除早期的第一代創業家、實業家漸漸交棒傳承，近幾年，不少鮭魚返鄉的台商、年輕新富及Ｚ世代，均紛紛加入黑卡行列。
讓郭豐賓自豪的是，美國運通背後的專屬禮賓／會員管理團隊，深諳會員消費習慣及愛好的生活風格，近幾年逐漸建立起品酒、閱讀和美食運動的平台。
像是在台中辦場頂級超跑麥拉倫活動，美國運通請頂尖賽車手開著千萬跑車在賽道上展演，來參加的都是年輕會員；而品酒會、藝術鑑賞會和高爾夫球活動，也有著各自不同的客群輪廓，考驗著美國運通精準分眾的經營功力。
今年，黑卡首度跳脫單一卡面，找來兩位藝術大師──荷蘭建築師雷姆．庫哈斯（Rem Koolhaas），以及非裔美國畫家可海恩德．維里（Kehinde Wiley）設計卡面。此外，也和義大利時尚精品Prada合作，推出專屬的皮革感應手環。
郭豐賓說，美國運通希望傳達的不只是奢華，而是質感生活。因應個人化的探索與愛好，希望以更多元的方式滿足需求。此外，他也預告，目前美國運通已在歐美數國推出Centurion Living啟蒙體驗活動計畫。雖尚未登台，但未來對於藝術與文化範疇，將會更深入規劃，帶領有興趣但無從入門的會員，得以與各界大師交流。
後疫情時代按下暫停鍵，大轉骨主動出擊辦聯誼小團
過往，美國運通最自傲的，便是能夠替VIP會員們安排各項全球旅遊服務，幾乎只要許願，都能使命必達。但，疫情讓全球旅遊按下暫停鍵，加上國門封閉，這兩年來，如何持續把會員制度作好作滿，深入維持和客戶間的黏著度，成為最大挑戰。
因應這道難題，Centurion Card客戶服務的160位同仁，在美國運通旅遊暨休閒服務部副總裁吳伯良帶領下，幾乎是砍掉重練，發揮彈性應變的本領，從國外的場景轉至國內，服務的範圍也從個人擴大到社群。
以往美國運通常見的接單模式，均是會員個人或家族旅遊。但疫情下出國需求減少，吳伯良與同仁念頭一轉，大家悶在國內悶得慌，不妨主動出擊，藉由小團體、策展式的體驗旅遊，創造如私人俱樂部般的社交平台。
「以前我們是先有客戶，知道怎麼完成任務；現在是先有活動，知道怎麼找到對的客戶來參加，」吳伯良分享，美國運通先從過去長年累積的個人化資料庫，包括消費數據、服務內容等洞察找到對的VIP，接著舉辦「對的活動」。
更重要的是，讓會員不僅能享受沉浸式喜悅，還能結交社經地位相仿、興趣相投的同好，創造更多價值。
「很多銀行不願意做這件事，因為這最困難，」吳伯良說，美國運通要做到這些，背後是長期無數訓練成本的累積，也因此，才能讓客戶獲得超乎期待的驚艷感受。
場勘、人員訓練大費周章，只為換客人美好體驗
「我甚至付錢給旅館員工，教他們怎麼服務我的客人！」吳伯良舉例，為營造如國外知名渡假村的服務水平，一趟國內的登山旅遊團，光是晚宴，美國運通便大費周章地事先派人到住宿旅館處裝潢、設計，並安排知名的餐點外燴、花藝設計和室內弦樂團，當會員們在滿天點綴的星空下用餐，讚嘆之聲不絕與耳。
其實這些富豪在疫情前走遍大江南北、吃遍各國珍饈，但卻甚少停下腳步，深入體驗台灣當地的風俗民情。
「這才是真正的旅遊！」曾有一位年長會員，去年（2021）報名合歡山的杜鵑花季團時，反映自己體能可能跟不上，心理壓力很大。為此，工作人員便事先確認各項細節，派出空拍機隨團，隨時監控觀察客戶的登山情況。
全員登頂後，瑜珈老師、手沖咖啡師已準備就緒，帶領大家舒展筋骨、品味熱騰騰的咖啡。後來，這位會員當場興奮地撥打視訊給在海外的子女，直說：「爸爸很驕傲，我做到了！」
事實上，無論行程多頂級奢華，對於這些見過世面的頂級會員來說，並不是重點，他們在意的是，能否從中獲得超乎預期的體驗，像是激勵，甚至圓夢。
「一來，我們希望服務cover（涵蓋）的範圍更廣一點，二來，疫情讓許多人們開始轉而思考要對自己好一點，放慢腳步、緩和些許享受人生，尋求工作跟生活的平衡，」吳伯良說。
更重要的是，若旅遊型態就此改變，也有望帶動城鄉產業觀光的活絡發展，讓更多台灣的城鄉之美被挖掘、細細品味。疫情爆發兩年餘，會員口耳相傳後團團爆滿，已有上百人參加，顯示美國運通的「感動經營學」奏效。
